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網購平臺不應關閉“差評”話筒

金融新聞 / 20 11 月, 2020 /

網購平臺不應關閉“差評”話筒

胡宇齊

近段時間,某網購平臺評價體系改版,引發廣泛討論。原本清晰分列的“中差評”,一度被“感覺不佳”的描述性標籤取代,但沒過幾天,又在爭議聲中改了回去。這趟“翻燒餅”,足見平臺方的糾結。

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設置“中差評”體系,本爲解決網購中的信任問題。畢竟,隔着屏幕下單,再多文字介紹、圖片展示、視頻呈現,也抵不上線下購物的直接觸感。於是,許多消費者習慣了以用戶評價印證商家話語,提出問題的“中差評”更是必看項。用戶體驗的累積疊加,也順勢成爲平臺辨別篩選店鋪、提升管理效率的重要依據。多年來,靠着這套“用戶優先”的評價機制,並搭配“七天無理由退貨”“運費險”等機制保障,有效彌補了網購的“先天不足”,助推電子商務風生水起。

當然,沒有任何一項體系是完美的。時間長了,“中差評”也暴露出各種問題,其中最遭人詬病的就是“水軍刷評”。面對關乎曝光率與成交量的好評度,某些店家容不得半句差評,用戶稍有吐槽,便苦苦哀求、騷擾要挾,更有甚者,求助於刷單產業鏈與“職業差評師”,使得虛假好評與惡意差評齊飛,商品評論偏離真實軌道,“劣幣驅逐良幣”現象不時出現。重拳整治亂象,升級評價體系勢在必行,但如果爲此簡單取消“中差評”,無異於關閉了消費者發聲維權的話筒,無形中降低了維權力度。而這,恐怕也是此番改版引發風波的原因。

平臺作爲服務提供方,是規則的制定者,也是維護者。讓消費者發聲,同時也要暢通中小店鋪迴應評價的渠道,這也是提升評價體系公平公正的必然要求。平心而論,此前的“中差評”體系過於單向度,缺少對買家信用的規制,使其發言有很大的隨意空間,而對那些“刷”出來的好評與“黑”出來的差評打擊力度也不夠。從這個意義上說,單純揪着“中差評”做文章,無異於“頭痛醫頭腳痛醫腳”,對症下藥還得構建雙向度的評價規則,讓制度設計更爲周全。比如,對於差評,如若賣家懷疑是惡意的,平臺理當提供申訴渠道,處理差評本身,同時懲處到賬號及個人;對於好評,如若買家認爲是虛假的,平臺理當提供舉報渠道,爲店鋪打上“刷單嫌疑”標籤以至下架。較真動硬的操作多來幾次,刷單者和差評師便能被精準識別並剔除出去,評價生態也將得到淨化。

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